Luís Henriques, Ricardo Rei e Luís Nunes, alunos finalistas do mestrado em Engenharia Informática e de Computadores do Técnico, foram os vencedores da 12ª edição do concurso EDP University Challenge 2018. Inspirados na temática desta edição –Serviço ao Cliente-, os alunos do Técnico desenvolveram o projeto “Costumers Support Chatbot” que propõe a criação de um agente virtual integrado no Facebook que presta serviços de suporte ao cliente através de técnicas de linguagem natural e machine learning. A ideia de participar no concurso começou a germinar na cabeça dos jovens depois do email que receberam por parte da EDP: “vimos que um dos tópicos sugeridos era a utilização de Inteligência Artificial para melhoria do serviço ao cliente e dado que era uma das nossas áreas de interesse”, esclarece Ricardo Rei, o porta-voz da equipa, que por sinal se encontra a realizar uma tese na área. O resultado da participação não podia ter sido mais bem-sucedido tendo o grupo arrecado um prémio de cinco mil euros.
“Todos nós realizamos a cadeira de Língua Natural com a professora Luísa Coheur e cadeiras relacionadas com machine learning, como tal tínhamos presente a utilidade de um chatbot na indústria”, começa por explicar Ricardo Rei quando o questionamos acerca de como surgiu a inspiração para conceber esta ideia vencedora. O agente desenvolvido pelos alunos do Técnico está apto a responder a perguntas relacionadas com qualquer produto da EDP, “libertando assim os operadores de apoio ao cliente para assuntos de caráter mais sensível/complexo”, como refere o aluno do Técnico. O chatbot está, no entanto, limitado pela informação presente nas perguntas mais frequentes que a EDP tem disponíveis no site, mas no futuro o grupo de alunos gostaria de dotar o assistente virtual com “respostas mais diversificadas ‘retiradas’ de interações anteriores entre agente e operador”, adianta o porta-voz da equipa.
O concurso que terminou na passada terça-feira, 9 de outubro, desdobrou-se em várias etapas e o grupo do Técnico teve que superar vários desafios até trazer para casa o primeiro prémio. Depois de serem contemplados no lote dos 15 melhores trabalhos, avançaram para a semifinal onde tiveram que fazer um pitch de 4 minutos para 3 jurados da EDP, e ainda gravar um vídeo de 1 minuto publicado no site do evento e sujeito à votação do público. À final rumaram 5 equipas finalistas (4 escolhidos pelo júri e 1 escolhida pelo público). Na decisiva cerimónia que teve como palco o auditório do novo edifício da sede da EDP, em Lisboa, as equipas voltaram a fazer uma nova apresentação, desta vez de apenas 2 minutos, no seguimento do qual foram apurados os três vencedores. “Achamos que o nosso projeto se destacou, não só por ser cada vez mais um requisito essencial no apoio ao cliente, mas também por termos apresentado um protótipo funcional do mesmo”, refere Ricardo Rei. “Hoje em dia cada vez mais os clientes procuram resolver os problemas por eles próprios antes de contactarem diretamente as empresas, e nesse sentido um chatbot é um bom ponto de contacto e uma das tecnologias de preferência”, acrescenta de seguida.
No total, 92 candidaturas foram submetidas ao programa da EDP que conta com os apoios da consultora Premivalor Consulting, da Spark Agency e ainda com a TEKEVER. A iniciativa tem como objetivo premiar as vertentes académicas e científicas dos trabalhos apresentados pelos grupos participantes, promovendo uma maior interligação entre as universidades e o mundo empresarial.
